Nuova progettazione: come incorporare la “voce del cliente”

Oggi gli sviluppatori di prodotti sanno che sono i clienti a dettare le regole quando si tratta di progettazione innovativa. I consumatori sanno quali funzionalità desiderano e l’aspetto che queste devono avere e sanno quanto sono disposti a pagare. E con un numero in continua crescita di opzioni a loro disposizione possono permettersi di essere esigenti.

Ma come fanno gli sviluppatori di prodotti a influenzare queste realtà di mercato? Innanzitutto devono imparare ad ascoltare meglio i clienti e a incorporarne il feedback nei nuovi prodotti se prevedono che avranno successo. Le aziende che non tengono conto delle opinioni dei loro clienti, sia positive che negative, in maniera regolare rischiano di perderli e lasciarsi scappare anche importanti tendenze di mercato che potrebbero aiutarli ad aumentare la fidelizzazione dei clienti, conquistare nuovi clienti e incrementare i profitti.

Questo feedback potrebbe includere lo stile, il colore, le prestazioni, la qualità o il prezzo dei prodotti. Approfondendo la conoscenza dei desideri e delle esigenze dei clienti, i produttori possono definire una progettazione corretta. Raccogliendo il feedback nelle fasi iniziali del processo di progettazione, le aziende possono risparmiare denaro e ridurre il tempo di progettazione apportando modifiche in base ai riscontri ricevuti nelle prime fasi del ciclo prima che le modifiche diventino più costose, lunghe e difficili.

Modalità di raccolta del feedback

Come fanno gli sviluppatori di prodotti a raccogliere il feedback per incorporare la “voce del cliente” nella nuova progettazione? Vi sono modi diversi in cui le aziende possono ottenere un riscontro dai clienti. Di seguito sono riportati alcuni esempi.

Focus group. Riunire un gruppo di consumatori finali per un approfondimento per raccogliere il feedback sui nuovi prodotti proposti. Sebbene questa possa essere un’ottima soluzione per ottenere un riscontro molto specifico e dettagliato di un gruppo attentamente selezionato, può essere un processo costoso e dispendioso in termini di tempo.

Programmi beta. Comporta il rilascio anticipato di un nuovo prodotto per un gruppo scelto di clienti che utilizzerà il prodotto per un periodo di tempo e fornirà un feedback. Spesso questo stesso gruppo proverà anche un prodotto concorrente per un confronto.

Siti di social networking. Particolarmente diffusi tra gli utenti più giovani, siti quali Twitter e Facebook consentono ai consumatori di esaminare le offerte dei prodotti e fornire un feedback diretto. Possono inoltre essere utilizzati per favorire una relazione più stretta con il consumatore e promuovere la fidelizzazione al marchio.

Esami dei prodotti. Molti siti Web diffusi consentono ai clienti di pubblicare gli esami dei prodotti e valutare le prestazioni e la soddisfazione complessive di un prodotto. Il feedback digitale in tempo reale consente ai progettisti di valutare le ultime tendenze dei prodotti, riducendo il rischio di creare nuovi concetti di prodotto.

Volumi di vendita e tassi di restituzione. Le analisi dei prodotti che vengono restituiti di più, da una parte, e dei prodotti che vengono venduti di più, dall’altra, sono strumenti utili per la pianificazione delle linee di prodotti future.

Monitoraggio delle relazioni. I sondaggi sul posto, ad esempio, prevedono l’utilizzo di una scorecard di facile comprensione e condivisibile tra le parti coinvolte nella progettazione. Inoltre l’ascolto e il monitoraggio del feedback dei call center, le interazioni con i clienti alle fiere e ad altri eventi e la corrispondenza tramite e-mail dei clienti possono fornire tutti un contributo prezioso.

Come può contribuire PLM

La fase di conceptual design richiede la potenza creativa di un team collaborativo per la generazione di un gran numero di idee per i prodotti futuri. Grazie ai dati raccolti con i vari metodi descritti sopra, il team addetto allo sviluppo concettuale può facilmente incorporare la “voce del cliente” in questi conceptual design in evoluzione.

Durante le prime fasi dello sviluppo concettuale, i concetti possono essere condivisi con i potenziali clienti per valutare le loro opinioni sui diversi concetti. I sistemi di gestione del ciclo di vita del prodotto (PLM) possono facilitare questo processo consentendo la creazione di storyboard, che possono essere condivisi elettronicamente o stampati per i focus group o le riunioni di pianificazione concettuale. PLM consente di acquisire il feedback su un concetto e garantisce la visibilità dei team di progettazione distribuiti geograficamente.

I sistemi PLM sono utili nella fase di sviluppo concettuale in quanto forniscono al team informazioni chiave e visibilità in tempo reale delle prestazioni dei prodotti precedenti. Mentre questo feedback non viene generato direttamente dal cliente, offre la visibilità delle abitudini di acquisto dei clienti e un approfondimento dei tipi di prodotti che potrebbero acquistare in futuro.

Questi sistemi forniscono inoltre l’accesso alle informazioni sui prodotti precedenti, ad esempio gli esami dei prodotti dei clienti o i dati di prova dei prodotti. PLM consente l’estrazione e la condivisione con i clienti delle informazioni, ad esempio gli sketch di prodotti concettuali, i prezzi, le funzionalità e i dettagli di stile per le campagne e-mail e le anteprime.

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